Mô Phỏng Quy Trình Bán Hàng Tại Highlands Coffee – Trải Nghiệm Khách Hàng Chuẩn Hóa
Highlands Coffee không chỉ là thương hiệu cà phê nổi tiếng, mà còn là nơi quy trình bán hàng được chuẩn hóa nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Bài viết này sẽ mô phỏng chi tiết hành trình bán hàng tại một cửa hàng Highlands Coffee – Từ lúc khách bước vào cho đến khi rời đi – Để thấy rõ cách mà thương hiệu này duy trì chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp trong từng chi tiết.
1. Bước 1 – Chào đón khách hàng
Ngay khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên Highlands sẽ chào với nụ cười thân thiện:
“Highlands Coffee xin chào, anh/chị dùng gì hôm nay ạ?”
Điều này tạo ấn tượng đầu tiên tích cực, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và chào đón. Không gian quán được thiết kế mở, ánh sáng ấm, nhạc nền nhẹ nhàng càng tăng thêm cảm giác dễ chịu, khuyến khích khách hàng dừng chân lâu hơn.
2. Bước 2 – Giới thiệu sản phẩm và tư vấn
Nhân viên không chỉ ghi nhận yêu cầu, mà còn chủ động gợi ý thêm sản phẩm:
– Nếu khách gọi Trà sen vàng, nhân viên có thể hỏi:
“Anh/chị có muốn thêm topping thạch hoặc trân châu cho đầy đủ vị không ạ?”
– Nếu khách chọn Cà phê phin sữa đá, nhân viên thường nhắc:
“Món này đậm vị, anh/chị muốn ít hay nhiều sữa ạ?”
Cách bán hàng này vừa mang tính tư vấn cá nhân hóa, vừa khéo léo upsell, tăng giá trị đơn hàng trung bình.
3. Bước 3 – Ghi nhận order
Toàn bộ đơn hàng được nhập trực tiếp vào hệ thống POS (Point of Sale). Mỗi sản phẩm đều có mã riêng, topping, size (S – M – L), đường, đá… đều được tùy chỉnh. Việc này giúp hạn chế sai sót, đồng thời kết nối trực tiếp với khu vực pha chế để barista chuẩn bị.
Ví dụ:
Order: Trà sen vàng size L, ít đường, thêm thạch, mang đi.
Hệ thống sẽ in bill, nhân viên thu ngân xác nhận lại với khách để tránh nhầm lẫn.
4. Bước 4 – Thanh toán
Highlands Coffee hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán:
Tiền mặt
Thẻ ngân hàng (Visa, Master, Napas)
Ví điện tử (Momo, ZaloPay, ShopeePay)
Thanh toán qua app Highlands Rewards để tích điểm đổi quà
Khách hàng được khuyến khích dùng app để hưởng ưu đãi, đồng thời giúp thương hiệu thu thập dữ liệu hành vi mua hàng cho chiến lược CRM (Customer Relationship Management).
5. Bước 5 – Chuẩn bị đồ uống
Sau khi có order, barista bắt đầu pha chế:
Kiểm tra phiếu order từ máy in.
Chuẩn bị nguyên liệu theo công thức chuẩn hóa (định lượng đường, sữa, trà, cà phê…).
Pha chế & kiểm soát chất lượng: Barista phải đảm bảo đồ uống có hương vị đồng nhất giữa các cửa hàng.
Hoàn thiện: Thêm topping, đậy nắp, dán tem order.
Quy trình này thường mất 3–5 phút tùy món.
6. Bước 6 – Giao đồ uống
Khi hoàn thành, nhân viên sẽ gọi tên hoặc số order:
“Anh Nam, Trà Sen Vàng ít đường size L đã sẵn sàng ạ!”
Đồ uống được kiểm tra lần cuối trước khi đưa cho khách (đúng size, đúng topping, đúng nhiệt độ).
7. Bước 7 – Chăm sóc trong quá trình trải nghiệm
Highlands không dừng lại ở việc bán đồ uống, mà còn chú trọng trải nghiệm tại chỗ:
Nhân viên dọn dẹp bàn nhanh chóng sau khi khách rời đi.
Khu vực wifi, ổ cắm, không gian mở được bố trí hợp lý để khách làm việc, học tập.
Thỉnh thoảng, nhân viên đi vòng để hỏi:
“Anh/chị dùng đồ uống có vừa miệng không ạ?”
Điều này tạo cảm giác được quan tâm, nâng cao sự hài lòng.
8. Bước 8 – Gợi ý mua thêm và khuyến mãi
Highlands áp dụng nhiều kỹ thuật upsell/cross-sell:
Gợi ý bánh ngọt đi kèm (bánh mì gà, mousse, cookie).
Khuyến khích nâng size với giá chỉ thêm vài nghìn đồng.
Đưa thông tin khuyến mãi theo mùa (Mua 2 tặng 1, Happy Hour…).
Những hoạt động này vừa tăng doanh thu, vừa tạo thói quen quay lại cho khách.
9. Bước 9 – Tạm biệt khách hàng
Khi khách rời quán, nhân viên sẽ chào:
“Cảm ơn anh/chị, hẹn gặp lại Highlands Coffee!”
Một câu chào nhỏ nhưng để lại dư âm tích cực, khiến khách hàng có xu hướng quay lại. Đây chính là “điểm chạm” cuối cùng trong quy trình bán hàng.
10. Quy trình hậu mãi
Highlands không dừng lại ở cửa hàng, mà còn duy trì mối quan hệ qua:
Ứng dụng Highlands Rewards: thông báo khuyến mãi, tích điểm đổi đồ uống miễn phí.
Mạng xã hội: fanpage thường xuyên đăng hình ảnh đồ uống mới, mini game để tăng tương tác.
Khảo sát hài lòng: một số cửa hàng gửi link survey để lấy ý kiến khách.
Nhờ vậy, Highlands xây dựng được vòng lặp Mua – Trải nghiệm – Quay lại, giữ chân khách hàng lâu dài.
11. Đặc điểm nổi bật trong quy trình bán hàng của Highlands Coffee
Chuẩn hóa dịch vụ: Dù ở Hà Nội hay TP.HCM, khách vẫn nhận được trải nghiệm đồng nhất.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng: Từ chào hỏi, tư vấn đến không gian, tất cả đều tạo cảm giác thoải mái.
Ứng dụng công nghệ: POS, app Rewards giúp kiểm soát đơn hàng và duy trì kết nối khách hàng.
Kết hợp bán thêm khéo léo: Gợi ý sản phẩm đi kèm nhưng không tạo cảm giác ép buộc.
Chú trọng yếu tố con người: Nhân viên được đào tạo bài bản, tạo nên sự khác biệt so với nhiều thương hiệu khác.
12. Bài học cho các doanh nghiệp khác
Từ mô phỏng này, ta có thể rút ra bài học chung:
Khách hàng là trung tâm: Quy trình bán hàng phải xoay quanh trải nghiệm khách.
Chuẩn hóa nhưng linh hoạt: Giữ công thức đồng nhất, nhưng vẫn cá nhân hóa theo sở thích từng người.
Ứng dụng công nghệ: Tích điểm, quản lý dữ liệu, CRM giúp tăng doanh thu bền vững.
Dịch vụ sau bán hàng: Không dừng lại khi khách rời đi, mà phải duy trì tương tác để khách quay lại.
Kết luận
Quy trình bán hàng tại Highlands Coffee là sự kết hợp giữa nghệ thuật phục vụ khách hàng và khoa học quản lý dịch vụ. Mỗi bước – từ chào đón, tư vấn, pha chế đến hậu mãi – Đều được chuẩn hóa, giúp thương hiệu không chỉ bán một ly cà phê, mà còn bán trải nghiệm gắn kết.
Chính nhờ sự chuyên nghiệp và khéo léo này, Highlands Coffee đã trở thành một trong những chuỗi cà phê thành công nhất Việt Nam, đồng thời là bài học tham khảo quý giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
